HUS 2025: Kund

Under 2025 genomförde vi de planerade förändringarna i servicenätet. Tillgången till vård fröbättrades inom flera specialiteter, men nom vissa specialiteter, såsom ortopedi och ögonsjukdomar, finns det ännu svårigheter inom tillgången till vård. För att avhjälpa ortopedins vårdköer grundade vi Ledprotessjukhuset Orton som inledde sin verksamhet den 1 april 2026.

Kundnöjdheten förbättrades 2025. NPS-rekommendationsindexet för hela HUS var 83.

Vi började förenhetliga uträttandet av ärenden 

År 2025 fick vi respons från närmare 500 000 kunder och drygt 350 000 kommentarer med respons. Enligt dem är kunderna, precis som under tidigare år, mycket nöjda med den vård de fått.

Vi har utvecklat de digitala tjänsterna och patientkommunikationen, till exempel genom att förtydliga innehållet i kallelsebreven utifrån kundresponsen och utvecklingsförslagen från våra kundpaneler. 

Av våra kundundersökningar framgick det att det är svårt att få en helhetsbild av vissa tjänster, att mer information önskas om de olika faserna i den egna vården och att våra telefontjänster bör utvecklas. Vi vidtog korrigeringsåtgärder och fortsätter med detta arbete även under de kommande åren. 

Vi påbörjade arbetet med att förenhetliga ärendehanteringen inom hela HUS.  På detta sätt säkerställer vi att kunden lätt kan hitta rätt sätt att uträtta sina ärenden. Tjänsten ska vara smidig, säker och jämlik i alla våra kanaler. Förenhetligandet styrs av den övergripande planen för ärendehantering. I planen beskrivs principerna som tillämpas för att säkerställa kundorienterad ärendehantering genom flera kanaler.

I följande steg fastställer vi servicestigarna och utvecklar kundkommunikationen

År 2026 fokuserar vi på att fastställa servicestigar inom hela HUS. Servicestigarna gör det lättare för oss att bilda en uppfattning om våra kunder och att förbättra deras vårdupplevelse. 

Med hjälp av lämplig teknik utvecklar vi också enhetlig kommunikation i rätt tid för våra kunder under den tid de väntar på tillgång till vård. 

Planen för ärendehanteringshelheten fördjupas och införs 2026.

Vi utvecklade kunnandet om kundupplevelsen och kunddelaktigheten vid HUS 

År 2025 fick vår personal utbildning i hur de kan dra nytta av de metoder som tas upp i vårt program för kunddelaktighet och hur de ska agera på ett kundorienterat sätt. 

Tillsammans med våra anställda utvecklade våra kund- och forskningspaneler också under detta år våra tjänster och vår forskning. Panelerna har till exempel utvärderat våra patientanvisningar, sjukhuslokaler och skyltar samt medverkat i byggprojektet för Jorvs nya sjukhus.

Våra erfarenhetsexperter är medlemmar i ledningsgrupperna och bidrar med ett kundperspektiv i beslutsprocessen. Dessutom höll de anföranden på olika personalutbildningar. Till exempel på HUS operativa seminarium för likabehandling talade unga vuxna erfarenhetsexperter om att beakta ungas situation i övergångsskedet från barnenheten till vuxensidan.

Frivilligverksamheten OLKA ordnades i samarbete med olika organisationer. Med hjälp av frivilliga fick våra kunder handledning och stressfria kamratstödssamtal på sjukhuset.

Vi gjorde upp en utbildningsplan för våra anställdas kunnande om kundupplevelsen. Planen består av fyra delar för olika målgrupper: hela personalen, cheferna, kundupplevelseambassadörerna samt en fördjupad nivå för utvecklarna och andra som är intresserade av frågan.

År 2026 genomförs programmet för kunddelaktighet inom hela HUS

Målet är att programmet för kunddelaktighet ska genomföras inom hela HUS 2026. På så sätt får våra kunder sin röst hörd i utvecklingen av tjänsterna och i beslutsprocessen. Under sin sjukhusvistelse får kunderna stöd från de frivilliga.

Vi ser till att utbildningar ordnas på alla kompetensnivåer inom kundupplevelsen och att kundupplevelsen är en del av den dagliga vården och verksamheten.

Kundupplevelse och kunddelaktighet 2025 i siffror

• NPS-talet som mäter kundnöjdheten var 83 (2024 var talet var 80)
• 18 kund- och forskningspaneler
• 222 panelmedlemmar och erfarenhetsexperter som har 280 utvärderings-, utvecklings- och utbildningsuppdrag
• 14 OLKA-punkter som drivs av frivilliga vid våra olika sjukhus och där stöd erbjuds för våra kunder och deras närstående
• 280 frivilliga som jobbade totalt 9 580 timmar
• 91 400 möten mellan frivilliga och kunder
• 227 olika temadagar med 4 316 kundmöten

Några av de viktigaste händelserna 2025