Matti Bergendahl: Asiakaskokemus on paljon muutakin kuin hoitoa

Tavoitteena hyvinvoiva henkilöstö ja tyytyväiset asiakkaat

Viidestä HUSin strategisesta painopisteestä Bergendahl nostaa erityisen tärkeiksi henkilöstö- ja asiakaskokemuksen. Tavoitteena on olla halutuin työpaikka ja saavuttaa Suomen paras asiakaskokemus.

Henkilöstökokemuksen tavoitteiden osalta ollaan Bergendahlin mielestä jo hyvässä vauhdissa. Työhyvinvoinnin hyviä käytäntöjä on otettu käyttöön, työterveyshuollon avainhenkilöiden rekrytointi on käynnissä ja esihenkilötyön edellytyksiä on parannettu käytännön tasolla. Paikallisista järjestelyeristä on sovittu ja uudenlaisia palkkaratkaisuja kuten suoritepalkkausta kokeillaan parhaillaan.

Yhtenä onnistumisena Bergendahl nostaa myös rekrytoinnin. Kevään ja kesän aikana on onnistuttu rekrytoimaan uusia hoitajia muun muassa leikkaussaleihin.

”Rekrytointiin on panostettu paljon. Koska kilpailu osaavasta henkilöstöstä on kovaa, meidän on oltava aktiivisia, jopa vähän aggressiivisia. Samaan aikaan meidän on pidettävä huoli siitä, että meiltä ei lähdetä pois eli meillä täytyy olla hyvä tehdä työtä”, Bergendahl muistuttaa.

Bergendahl kuulee usein ihmettelyä siitä, miksi hän puhuu asiakkaasta, vaikka sairaalassa hoidetaan potilaita. Asiakaskokemus alkaa kuitenkin jo kotisohvalta.

”Meidän on mietittävä, miten apua tarvitseva ihminen pääsee kotisohvalta meille ja mahdollisimman nopeasti takaisin. Miten toimimme saumattomasti yhteen?”

Asiakaskokemus ei ole pelkkää hoitoa, vaan kaikki sen ympärillä tapahtuva vaikuttaa siihen, millaisen mielikuvan ihminen HUSista saa: sairaala-alueen opasteet, kohtaamiset henkilöstön kanssa, potilaskirjeet, sähköinen asiointi. 

”Meidän pitää yhdessä pohtia, mitä asiakas oikeasti pitää tärkeänä, jotta hän on tyytyväinen. Jokainen meistä on tärkeä parhaan asiakas- ja henkilöstökokemuksen rakentamisessa.”

Terveydenhuollon palvelujen vastattava asiakkaiden tarpeisiin

Bergendahl muistuttaa, että HUS on paitsi uusimaalaisten keskussairaala ja eteläsuomalaisten yliopistosairaala, se on myös koko Suomen HUS valtakunnallisten vastuiden kautta. Siksi on tärkeää, että palvelujen, tilojen, laitteiden ja henkilöstön tarvetta katsotaan pitkälle tulevaisuuteen. Viime vuonna valmistui kiinteistöjä ja toimitiloja koskeva pitkän aikavälin suunnitelma. 

”Meillä on oltava toimivat, turvalliset ja modernit tilat ja yllätyksiä niiden suhteen pitää välttää. Kiinteistöt ja toimitilat muodostavat 70 prosenttia kaikista HUSin investoinneista. Siksi pitkän aikavälin suunnittelu on tärkeää”, Bergendahl sanoo.

Laki edellyttää, että kaikki sote-palvelujen järjestäjät tekevät palvelustrategian. Se, miten tämä käytännössä tapahtuu, on kuitenkin epäselvää. Tekeekö jokainen sen itse vai yhdessä? Entä miten kuntalaisten tarpeet ja poliittiset intressit kohtaavat? Se tiedetään, että Uudellamaalla väestö vanhenee ja monikulttuuristuu. 

”Palvelujen pitää lähteä aina väestön tarpeesta. Yliopistosairaalan ja valtakunnallisten vastuiden ylläpitäminen vaatii vahvan pohjan, jonka muodostaa meidän tapauksessamme vahva ja laaja perustason erikoissairaanhoito.”

Bergendahlin mukaan voi olla, että koko Uudenmaan kattavat palvelustrategiat syntyvät nopeasti tai hitaammin, sillä hyvinvointialueet ovat osin eri tilanteissa alueidensa toiminnan yhtenäistämisen osalta.

”Uskon kuitenkin, että pystymme ratkaisemaan tämän pitkäjänteisellä, asiakkaiden ja asukkaiden tarpeista lähtevällä suunnittelulla.”

Kun rahaa on käytettävissä rajallisesti, joudutaan priorisoimaan

Tämän vuoden alussa HUS siirtyi suoriteperusteisesta laskutuksesta talousraamiin. Kysymys on nyt siitä, osataanko palvelut toteuttaa niin, että rahat riittävät ja palvelut toimivat.

”Ensimmäisen kuuden kuukauden tulokset osoittavat, että olemme onnistuneet varsin hyvin. Olemme kutakuinkin talousarviossa. Toki meillä on edelleen hoitojonoja, mutta ensin on saatava jonon kasvu taittumaan ja vasta sen jälkeen jonoa voi lähteä purkamaan.”

HUSin yhtymäkokous käsitteli vuoden 2024 talousarviota kesäkuussa.

”Jos talousarvio pysyy yhtymäkokouksen päätöksen mukaisena, niin tietenkin me toimimme sen mukaan. Helppoa se ei ole”, Bergendahl toteaa.

Kun rahaa on käytettävissä vain rajallinen määrä, asioita joudutaan varmasti priorisoimaan. Bergendahl vakuuttaa kuitenkin, että ennen kuin edes harkitaan mitään palveluihin tai henkilöstöön kohdistuvia säästöjä, käytetään kaikki muut keinot esimerkiksi omaisuuden myynnit.

”Meillä on haasteita hoitohenkilöstön saatavuudessa, joten ennemminkin panostamme rekrytointiin, jotta saamme uusi huslaisia ja saamme toisaalta nykyiset huslaiset pysymään meillä panostamalla vahvasti työhyvinvoinnin ja esihenkilötyön vahvistamiseen.”

Teksti: Suvi Huttunen
Kuva: Matti Snellman 

Husari 3/2023