Määrätietoinen työ asiakkaiden hyväksi näkyy: HUSin suositteluarvo korkeammalla kuin koskaan
Asiasanat:Saimme vuonna 2025 lähes 500 000 asiakkaan antamaa arviota ja yli 350 000 palautekommenttia. Palautteen perusteella asiakkaamme ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa hoitoon.
HUSin asiakastyytyväisyyttä mittaava NPS-tulos kohosi 68:sta 83:een vuosina 2021 - 2025. Tulos voi olla huonoimmillaan -100 ja parhaimmillaan +100.
Jokaisella asiakkaallamme on mahdollisuus antaa palautetta tekstiviestillä, verkkosivujen kautta tai erillisellä lomakkeella. Palautteen perusteella potilaamme ovat tyytyväisiä hoitoonsa. Vuonna 2025 koko HUSin suositteluindeksiluku eli NPS oli 83, joka on erittäin hyvä: suurin osa asiakkaistamme suosittelee HUSia. Syöpäkeskuksemme kohdalla luku oli ennätyskova 91.
Asiakaskokemus on paljon muutakin kuin hyvää hoitoa
Asiakaskokemus on ollut mukana HUSin strategiassa vuodesta 2023. Teemme joka päivä määrätietoisesti töitä varmistaaksemme, että jokainen työntekijämme ymmärtää sen merkityksen. Asiakaskokemus on muutakin kuin hyvää hoitoa. Se muodostuu monista eri tekijöistä: miten tilat toimivat, onko henkilökunta ystävällistä, millaista hoito on, ovatko ohjeet ymmärrettäviä ja miten asiointi sujuu esimerkiksi digitaalisissa kanavissa.
Analysoimme saamiamme palautteita säännöllisesti ja kehitämme niiden pohjalta palvelujamme. Olemme esimerkiksi selkeyttäneet potilasviestintää ja vahvistaneet digipalvelujamme. Jatkossa tulemme hyödyntämään teknologiaa yhä enemmän oikea-aikaisen viestinnän varmistamiseksi. Lisäksi asiakas- ja tutkimusraadit sekä kokemusasiantuntijat ovat tärkeässä roolissa palveluidemme suunnittelussa.
”Asiakkaillemme hyvä kohtaamisen on merkityksellistä, ja olemme korostaneet sen arvoa kaikessa toiminnassamme. Kohtaamisesta saamme paljon hyvää palautetta. Ammattilaisten rinnalla myös vapaaehtoiset toimivat sairaaloissamme tarjoten kiireettömiä kohtaamisia”, HUSin hallintoylihoitaja Marja Renholm sanoo.
Miten asiakaskokemusta mitataan?
HUSissa asiakaskokemusta mitataan NPS:n (Net Promoter Score) avulla. NPS on yleisesti käytetty tapa asiakaskokemuksen mittaamiseen. Mikäli organisaation NPS-tulos on yli 0, suurin osa asiakkaista suosittelee organisaatiota. Tulos voi olla heikoimmillaan –100, parhaimmillaan +100.
HUSissa kerätään palautetta asiakkailta käynnin jälkeen tekstiviestillä. Lisäksi palautetta voi antaa verkkosivujen kautta tai paperilomakkeella yksikössä. HUS sai vuonna 2025 lähes 500 000 asiakkaan antamaa arviota ja yli 350 000 palautekommenttia.