Mutkaton Maisa kerää kehuja
Asiasanat:Yhä useampi HUSin asiakas käyttää nykyään digipalveluita. Yksi näistä on sähköinen asiointipalvelu Maisa, joka mahdollistaa nykyaikaisen ja mutkattoman yhteydenpidon potilaan ja ammattilaisen välillä.
Terhi Makkonen vetää Maisa-projektia Naistentaudeilla ja synnytyksissä. Yksikössä Maisan käyttö on poikkeuksellisen suurta. Muun muassa kaikille raskaana oleville tarjotaan mahdollisuus varata aika sikiöseulontaan sähköisesti Maisan kautta.
”Maisa tarjoaa käyttäjälleen mahdollisuuden hoitaa sosiaali- ja terveysasioitaan ajasta ja paikasta riippumatta”, Maisan tuotevastaava Kristiina Heikkinen HUS Tietohallinnosta kertoo.
Käyttäjä voi muun muassa tarkastella varattuja aikoja, valmistautua käynnille täyttämällä esitietokyselyjä, osallistua etävastaanotolle, katsoa tutkimustuloksia ja käyntiyhteenvetoja sekä viestiä ammattilaisen kanssa.
”Maisa toimii myös mobiilisovelluksella, jolloin esimerkiksi ajanvaraustiedot ovat aina niin sanotusti taskussa mukana. Maisa tehostaa myös kaikkien osapuolten ajankäyttöä: potilas voi lähettää ammattilaiselle viestiä mihin vuorokauden aikaan tahansa eikä ole sidottu puhelinaikoihin”, Heikkinen jatkaa.
HUSin asiakkaat ovat kirjautuneet ahkerasti Maisaan kuluneen vuoden aikana: vuoden 2021 huhtikuussa sen käyttöaste oli 27 prosenttia ja vuoden 2022 huhtikuussa jo lähes 58 prosenttia. Tavoitteena on, että tänä vuonna käyttöaste saavuttaisi 70 prosentin rajan.
Maisasta kannattaa kertoa kasvotusten
Jotta tavoite saavutettaisiin, on asiakkaiden oltava tietoisia mahdollisuudestaan käyttää Maisaa. Naistentautien ja synnytysten yksikössä Maisaa käytti maaliskuussa jo 85 prosenttia asiakkaista. Tätä selittävät erityisesti raskaana olevat ja synnyttäneet, joilla lähes kaikilla on palvelu käytössään.
Naistentautien ja synnytysten Maisa-projektin vetäjän, sairaanhoitaja Terhi Makkosen mukaan tehokkain tapa saada potilas innostumaan palvelusta on kertoa siitä vastaanotolla kasvotusten. Silloin hyödyistä kertominen on helpointa, eikä tieto hautaudu esimerkiksi lomakkeisiin. Maisasta kerrotaan myös potilaalle tulevissa kirjeissä sekä puhelimitse.
Asiakas näkee Maisasta esimerkiksi kätevästi näytevastaukset ja lähetteen tilan. Se vähentää myös henkilöstön työkuormaa, sillä näytevastauksia ja jatkosuunnitelmaa ei tarvitse lähettää potilaalle kirjeitse, ellei tämä itse niin toivo.
Maisan yksi suurimmista eduista on se, että potilas voi varata itse juuri hänelle sopivan ajan.
“Jatkossa yhä useampi potilas pääsee itse varaamaan ajan sähköisesti”, Makkonen kertoo.
Myös viestiominaisuus on kerännyt kiitosta, ja se onkin monille tärkein Maisan palveluista. Potilailta on tullut hyvää palautetta siitä, että asian voi puhelinsoiton sijaan esittää kirjallisesti.
“Intiimeistä asioista voi olla kiusallista puhua, vaikka muita ei olisikaan kuulolla. Palvelu mahdollistaa yhteydenoton silloinkin, kun puhelinsoitto tuntuu syystä tai toisesta epämiellyttävältä vaihtoehdolta”, Makkonen kertoo.
Asiakkailta saadut palautteet auttavat kehittämään Maisaa entisestään. Potilaille on myös tehty kysely Maisan käyttöön liittyen.
”Yleisesti ottaen Maisa on hyvin pidetty ja se kerää kehuja etenkin monipuolisuutensa ansiosta. Käytettävyydestä on tullut jonkin verran palautetta, ja kehittämisessä panostetaankin tämän vuoden aikana erityisesti siihen, että käyttö on mahdollisimman helppoa”, Maisan tuotevastaava Taina Sarajärvi kertoo.
Etävastaanotolle sekä lääkäri että potilas pääsevät kotoa
Vuonna 2021 NPS-luku, joka mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä Maisan kautta toteutettuihin etävastaanottoihin, oli 72. Se on huomattavan hyvä luku. HUSin tavoitteena on, että jatkossa yli 20 prosenttia käynneistä toteutuisi etävastaanottona.
Päivystyksissä Maisan kautta tehdyistä etävastaanotoista on jo useamman kuukauden kokemus. Esimerkiksi maaliskuussa etävastaanotolle ohjatuista potilaista yli 80 prosenttia pystyttiin hoitamaan kokonaan etänä ja 96 prosenttia potilaista oli sitä mieltä, että etävastaanotto oli helppo ja sujuva tapa asioida lääkärin kanssa ja he saivat tarvitsemansa avun.
”Potilaalle etävastaanotto on kätevä, kun kipeänä ei tarvitse lähteä liikkeelle, vaan voi odottaa vastaanottoaikaa kotona. Päivystys voi olla kaukana, joten etävastaanotolla säästää aikaa”, etävastaanottoja tehnyt erikoistuva lääkäri Nea Välimäki kertoo.
Lääkärille kotoa käsin tehtävät etävastaanotot ovat mukavaa vaihtelua ja samalla päivystysten paine helpottuu. Välimäki uskoo, että kun kaikenlainen etäasiointi on tullut jäädäkseen, on etävastaanotoillekin tilausta myös jatkossa.
”Lääkärin näkökulmasta etävastaanotto ei kauheasti poikkea tavallisesta vastaanotosta. Videon välityksellä saa hyvin kontaktin potilaaseen ja etenkin näin maskien aikana on ollut kiva nähdä potilaan kasvot. Tutkimuskin onnistuu hyvin etänä. Toki on oltava riittävän kokenut, että pärjää yksin potilaiden kanssa, kun vieressä ei ole senioria, jota konsultoida”, Välimäki sanoo.
Puolesta-asiointi mahdollistaa Maisan käytön kaikille
Puolesta-asiointi mahdollistaa Maisan käytön myös niiden potilaiden kohdalla, jotka eivät itsenäisesti kykene käyttämään palvelua.
”Alle 12-vuotiaiden lasten lisäksi esimerkiksi ikääntyneet ja heidän läheisensä hyötyvät puolesta-asioinnista”, Heikkinen kertoo.
Alaikäisen puolesta-asiointi laajeni toukokuussa 2022. Jatkossa myös 12–17-vuotiaiden huoltajilla on mahdollista seurata nuoren hoitoa ja asioida nuoren puolesta niissä palvelutapahtumissa, joihin päätöskykyiseksi arvioitu nuori on antanut huoltajalle oikeudet.
Potilastietojärjestelmän tulee kuitenkin mahdollistaa alaikäisen tietojen luovutuskielto huoltajille tilanteessa, jossa alaikäinen on arvioitu päätöskykyiseksi.
”Luovutuskiellon tulee kohdistua selkeästi tiettyyn käyntiin tai hoitojaksoon ja resepteihin. Puolesta-asioinnissa voi antaa eriasteisia oikeuksia”, Sarajärvi kertoo.
Alle 12-vuotiaiden potilaiden kohdalla Apotti-järjestelmään asetetaan jatkossa oletusarvoksi ”ei-päätöskykyinen alaikäinen”, jota ammattilainen ei pysty muuttamaan. Tämä muutos vähentää kirjaustyötä, sillä aiemmin jokaiselle alaikäiselle piti tehdä päätöskykyisyyden arvio.
Ikääntyneiden kohdalla puolesta-asioija voi esimerkiksi muistuttaa tulevasta varauksesta, jolloin vastaanottoja ei jää turhaan unohduksen vuoksi käyttämättä.
”Puolesta-asioija voi täyttää potilaan puolesta myös esitietolomakkeita. Tällöin ammattilainen saa jo ennen vastaanottoa tietoja, jotka auttavat vastaanoton suunnittelussa ja nopeuttavat vastaanotolla käytettävää aikaa”, Heikkinen kertoo.
Teksti: Suvi Huttunen, Suvi Pärnänen, Vilhelmiina Wahlman
Kuvat: Matti Snellman, Louhos Digital
Husari 2/2022