Lääkärin työssä viestintä voi ratkaista, onnistuuko hoito

Terveydenhuollon asiakaskokemuksesta puhuttaessa keskustelu karkaa helposti aulojen opasteisiin, jonotusnumeroihin ja digipalvelujen toimivuuteen. Ne ovat tärkeitä, mutta potilas muistaa usein ennen kaikkea sen, miltä kohtaaminen tuntui: tulinko kuulluksi, ymmärsinkö mitä minulle tapahtuu ja uskalsinko kysyä, mitä en ymmärtänyt. 

Hyvä viestintä on tärkeä osa hoidon vaikuttavuutta ja potilasturvallisuutta. Hoitopäätöksiä tehdään joskus epävarmuuden ja työkuorman keskellä. Silloin lääkärin tapa sanoittaa tilanne ja varmistaa ymmärrys voi ratkaista, kokeeko asiakas, että on tullut kohdelluksi arvokkaasti. Erityisen haastavaa tämä voi olla silloin, kun potilas herättää lääkärissä itsessään vaikeita tunteita. Osa ammatillisuutta on kuitenkin tunnistaa tällainen tilanne ja toimia empaattisesti ja ammattimaisesti.

Lääkärin työ on pitkään rakentunut diagnoosin ja lääketieteellisen tiedon ympärille, ja niin pitääkin. Ongelma kuitenkin syntyy, jos hoito typistyy pelkäksi suunnitelmaksi, jonka kulkua potilas ei ymmärrä. Nykyinen digitaalinen tietotulva ja hoitopolkujen pirstaleisuus lisäävät riskiä, että keskustelu muuttuu yksisuuntaiseksi ilman inhimillistä kohtaamista.

Jos emme osaa kysyä oikein, kokonaiskuva voi jäädä puutteelliseksi

Hyviä kohtaamis- ja viestintätaitoja voi ja tulee harjoitella, aivan kuten kliinistä osaamistakin. 

Oman työurani aikana painopiste on selvästi siirtynyt kohti asiakasta. Ennen ajateltiin herkemmin, että ”kunhan diagnoosi on oikea, potilas kyllä sopeutuu”. Nyt ymmärrämme paremmin, että potilas tarvitsee tiedon lisäksi kokemuksen siitä, että häntä kuunnellaan, jotta hoito voisi onnistua.

Terveydenhuoltoa kohtaan esitetty kritiikki liittyy usein siihen, että ihminen kokee jääneensä yksin: ohjeet ovat epäselvät, jatko on hämärä tai kohtaaminen tuntuu kylmältä. Epäonnistunut viestintä lisää väärinymmärrysten ja hoitokatkosten riskiä – eli se on myös potilasturvallisuuskysymys.

Lääketiede nojaa näyttöön, mutta kaikkea olennaista ei mitata kliinisellä tutkimuksella. Myös potilaiden kertomukset auttavat ymmärtämään, miksi hoito ei aina toteudu niin kuin ammattilainen ajattelee. Esimerkiksi häpeä voi estää potilasta kertomasta oireista, tai siitä, ettei hän ole ymmärtänyt tai pystynyt toteuttamaan ohjeita. Jos emme osaa kysyä oikein, meille voi jäädä puutteellinen kuva tilanteesta.

Hyvä viestintä auttaa potilasta jaksamaan, ymmärtämään ja toimimaan. Se myös auttaa ammattilaista onnistumaan työssään paremmin. Siksi meidän kannattaa puhua viestinnästä yhtä systemaattisesti kuin muista hoidon laatutekijöistä.