I läkarens arbete kan kommunikationen vara avgörande för om vården lyckas

Då kundupplevelsen inom hälso- och sjukvården diskuteras kommer diskussionen ofta i på skyltarna i entréhallen, könummer och de digitala tjänsternas funktion. Dessa är viktiga, men framför allt minns patienten ofta hur bemötande kändes: blev jag hörd, förstod jag vad jag var med om och vågade jag fråga om det som jag inte förstod. 

God kommunikation är en viktig del av vårdens verkningsfullhet och patientsäkerheten. Vårdbeslut fattas ibland under osäkerhet och arbetsbelastning. Då kan läkarens sätt att med ord förklara situationen och säkerställa begripligheten vara avgörande för om patienten upplever att hen har blivit bemött med värdighet. Speciellt utmanande kan det vara då patienten väcker svåra känslor hos läkaren. En del av yrkesmässigheten är dock att identifiera en sådan situation samt agera empatiskt och professionellt.

Läkarens arbete har länge varit uppbyggt kring diagnos och medicinsk kunskap, och så ska det också vara. Problem uppstår dock då vården skärs ner till enbart en plan, vars förlopp patienten inte förstår. Dagens digitala informationsflöde och splittrade vårdstigar ökar risken för att diskussionen blir enkelriktad utan mänskligt bemötande.

Oförmåga att ställa de rätta frågorna kan bidra till en bristfällig helhetsbild

God förmåga att bemöta och kommunicera kan och bör övas, precis som klinisk kompetens. 

Under min arbetskarriär har tyngdpunkten klart förskjutits till kunden. Tidigare var sannolikheten större att tänka ”bara diagnosen är rätt så anpassar sig nog patienten”. Nu förstår vi bättre att patienten utöver information behöver en upplevelse av att hen blir hörd för att vården ska lyckas.

Den kritik som framförts mot hälso- och sjukvården gäller ofta att människan känner att hen lämnats ensam: anvisningarna är otydliga, fortsättningen oklar eller bemötandet känns kallt. Misslyckad kommunikation ökar risken för missförstånd och avbrott i vården – det är alltså också en patientsäkerhetsfråga.

Medicin baserar sig på evidens, men allt som är väsentligt mäts inte med kliniska undersökningar. Det som patienterna berättar hjälper också att förstå, varför vården inte alltid genomförs på det sätt som den yrkesutbildade personen inom hälso- och sjukvården tänker. Till exempel skam kan hindra patienten att berätta om symtom eller det att patienten inte har förstått eller kunnat genomföra anvisningar. Om vi inte kan ställa de rätta frågorna, kan vi få en bristfällig bild av situationen.

God kommunikation hjälper patienten att orka, förstå och agera. Det hjälper också yrkesutbildade personer inom hälso- och sjukvården att bättre lyckas med sitt arbete. Därför är det bra att vi talar om kommunikation lika systematiskt som när det gäller andra kvalitetsfaktorer för vården.