Saimme viime vuonna lähes puoli miljoonaa asiakaspalautetta. Potilaamme olivat tyytyväisiä saamaansa hoitoon.
Saimme vuonna 2021 yhteensä peräti 426 932 asiakaspalautetta. Tavoittelimme vastaanotoillamme NPS-luvuksi eli suositteluindeksiksi 70 ja tämä ylittyi reilusti koronapandemiasta huolimatta. NPS-suositteluindeksi oli koko vuodelta 75.
Päivystyksessä ja psykiatriassa NPS-tavoitteemme on 50. Jäimme tästä hieman, sillä vuoden lopussa NPS-lukumme oli päivystyksissä ja psykiatriassa 46. Muutimme psykiatrian tavoitetta kesken vuoden, sillä psykiatrian yksiköissä alkuperäinen NPS-tavoite 70 on liian vaikeasti saavutettava.
Asiakaspalautteiden suositteluindeksi on tärkeä strateginen mittarimme, ja aloimme julkaista tiedot kuukausittain myös verkkosivuillamme.
Palautteistamme valtaosa, yli 90 prosenttia, annetaan tekstiviestitse. Tekoäly rouhii tekstillisiä palautteita ja nostaa esiin kehittämiskohteita.
”Saamme asiakkailtamme kiitosta loistavasta ratkaisuosaamisesta ja kohtaamisesta. Haasteita on vielä puolestaan aikatauluissa pysymisessä”, hallinnollinen ylihoitaja Marja Renholm sanoo.
Toimintaa ohjaa aktiivinen asiakaspalautteiden kehittämis- ja seurantaryhmä, jossa on asiakaspalautevastaavien edustus kaikista yksiköistämme.
”Tietoisuus asiakastyytyväisyydestä ja asiakaspalautteista nousevista kehityskohteista on voimistunut merkittävästi kaikkialla HUSissa. Asiakaspalautteet ohjaavat ryhmämme toimintaa”, kehittämispäällikkö Katriina Mikkonen kertoo.