Etusivu » HUS-tietoa » Uutishuone » Puhelimesta nettiin ja chattiin: ytimessä asiakkaan auttaminen

Puhelimesta nettiin ja chattiin: ytimessä asiakkaan auttaminen

HUS Kuvantamisen keskitetyssä asiakaspalvelussa tehdään ajanvarauksia tutkimuksiin ja neuvotaan asiakasta mitä moninaisimmissa kysymyksissä.
 



Perustyö on asiakaspalvelutyötä aidoimmillaan. Ajanvarauksia voi puhelimen lisäksi tehdä netissä. Uutuutena on lanseerattu chat, jonka myös ammattilaiset ovat löytäneet. 

Kun HUS Kuvantamisen keskitetty ajanvaraus perustettiin vuonna 2015, ajanvarauksia tehtiin vielä yksiköissä. Eri paikoissa oli omat, vaihtelevat soittoaikansa. Aikojen varaaminen ja peruminen potilaiden puolesta veivät paljon aikaa.

Nyt keskitetty ajanvaraus vastaa yhdestä numerosta, kaikkina arkipäivinä ja koko työpäivän ajan. Suurin osa perusterveydenhuollon ajanvarauksista ollaan saatu keskitettyä. Puhelinpalvelun rinnalla toimii nettiajanvaraus, josta potilas voi varata ajan itse. 

Erityisesti nettiajanvarausta käyttävät potilaat, jotka on lähetetty tutkimuksiin terveyskeskuslääkärin vastaanotolta. Ajanvarauksia tehdään esimerkiksi ultraäänitutkimuksiin, luuntiheysmittauksiin ja mammografioihin. 

”Netistä eniten aikoja varataan ultraääniin. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä siihen, että he voivat valita ja varata tutkimusajan itse. Tällöin myös aikoja on jouduttu perumaan ja siirtelemään vähemmän”, keskitetyn ajanvarauksen lähiesimies Anni Jaukkuri kertoo. 

Tutkimuspaikan voi valita vapaasti sen mukaan, missä asuu, käy töissä tai sattuu liikkumaan. 

Uutuutena chat


HUS Kuvantamisen asiakaspalvelua hoitaa tiimi, jossa työskentelee noin 9 alan ammattilaista usean vuoden kokemuksella. Valoisat tilat Helsingin keskustassa ovat modernit ja hyvien kulkuyhteyksien päässä. Työ tehdään avokonttorissa, jossa tiimikaverit ovat lähellä. Jos vastaan tulee kimurantimpi tapaus, apua saa kavereilta nopeasti tarvittaessa. Oranssit sermit tuovat piristystä päivään.

”Perustyömme on asiakaspalvelua aidoimmillaan: teemme ajanvarauksia ja neuvontaa puhelimessa. Tärkeintä tässä työssä on halu kuunnella ja palvella asiakasta. Keskitetystä saatetaan hyvinkin kysyä myös tutkimukseen valmistautumisesta ja tutkimuksen kulusta, jolloin apua totta kai annetaan”, muistuttaa Jaukkuri.

Uusin valtaus on chat, jota keskitetyssä hoitaa oma tiiminsä. Chat on osa HUS Kuvantamisen Neuvo-palvelua. Neuvo on botti, joka osaa vastata kysymyksiin esimerkiksi ajanvarauksesta, toimipisteiden löytämisestä ja aukioloajoista. Jos Neuvo ei osaa vastata kysymykseen, asiakas ohjataan live-chattiin asiakaspalvelijalle arkisin klo 8-15 välisenä aikana.

Jaukkurin mukaan chatiin vastaaminen on koettu hyvin mielenkiintoiseksi työksi, joka tuo päivään mukavaa vaihtelua. Hieman yllättäen chatin kautta on tullut runsaasti yhteydenottoja myös ammattilaisilta. Vaikka Neuvo alun perin suunnattiin potilaille, ovat sen löytäneet siis myös lääkärit ja hoitajat. 

”Emme halunneet tiukasti määritellä sitä, mitä Neuvolta voi kysyä ja mitä ei. On kiinnostavaa nähdä, mihin suuntaan käyttö vie palvelua. Meidän tehtävämme on kuunnella ja oppia. Näin pääsemme kiinni todelliseen tarpeeseen”, pohtii vs. asiakkuuspäällikkö Kristiina Lehtinen.

Asiakaspalvelu kerää kiitosta


Keskitetyssä asiakaspalvelussa kysytään nykyään puhelun jälkeen palautetta tekstiviestillä. Viestissä kysytään muun muassa, voisitko suositella HUS Kuvantamisen keskitettyä ajanvaraus- ja neuvontapalvelua muille. Palautteista saatu NPS-lukema on ollut erittäin korkea. 

”Vastaamme puheluihin noin minuutissa ja jos asiakas joutuu jättämään soittopyynnön, soitamme takaisin 15 minuutissa. Tekstarit ovat olleet mainio tapa kerätä palautetta. Olemme erittäin iloisia siitä, että asiakaspalveluumme ollaan kovin tyytyväisiä”, iloitsee Anni Jaukkuri. 

Tulosta
11.6.2019 17:24
HUS Kuvantamisen 
asiakaspalvelu:

puhelimitse
09 471 80900
(ma-pe klo 8-15.30)

live-chatissa
hus-kuvantaminen.fi​
(ma-pe klo 8-15)

nettiajanvaraus:

Numeroina:
Puheluita 8600 kpl/kk
Vastausaika alle 1 min 
Takaisinsoitto 15min
Tekstiviesti NPS 80