Hyvä asiakaskokemus parantaa niin potilaan kuin henkilöstönkin elämänlaatua ja varmistaa kilpailukykymme tulevaisuudessakin. Asiakaskokemuksen kehittäminen on yksi HUS-Kuvantamisen läpimurtohankkeista ja tärkeä kehittämisen painopiste lähivuosina.
Asiakaskokemus on enemmän kuin pelkkää asiakaspalvelua. Se on kokonaisvaikutelma, joka syntyy erilaisten asiointiin liittyvien kohtaamisten yhteisvaikutuksena. Miten helposti saan ajan varattua ja löydän paikan päälle, ovatko opasteet selkeät? Onko vastaanotto ystävällistä ja koenko saaneeni apua vaivaani? Asiakaskokemus on kaikkien näiden erilaisten kohtaamisten ja heränneiden tunteiden summa.
Asiakaskokemuksen kehittäminen tuo mukanaan myös ajattelutavan ja kulttuurin muutosta: se tuo asiakkaan näkemykset ja kokemukset keskiöön, vaikuttamaan aidosti palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen. Toisaalta se antaa henkilöstölle keskeisen ja aktiivisen roolin kehityskohteiden havainnoinnissa ja ratkaisujen ideoinnissa.
”Asiakaskokemuksen kehittämisessä on tärkeää kuunteleminen ja välittäminen. Kohtaamiset kasvokkain, verkossa ja puhelinpalvelussa vaikuttavat kaikki siihen, miten asiakas kokee meillä hoidon ja asioinnin. Asiakaskokemuksen kehittäminen on aktiivista havainnointia asiakkaan näkövinkkelistä, jatkuvaa parantamista ja kuuntelua esimerkiksi asiakaspalautteen muodossa”, toteaa HUS-Kuvantamisen toimialajohtaja Anne Mykkänen.
Ryhmähaastatteluista haamuasiointiin
HUS-Kuvantamisen läpimurtohanke asiakaskokemuksen kehittämiseksi käynnistyi tiedon keräämisellä ja nykytilan analyysilla. Lisäksi tunnistettiin ja kuvattiin keskeisimmät asiakassegmentit ja niiden tarpeet.
Ryhmähaastatteluissa pureuduttiin kliinikoiden ja potilaiden kokemuksiin ja tarpeisiin. Molemmat ryhmät näkivät HUS-Kuvantamisen tutkimuksen laadun, lääketieteellisen uskottavuuden ja asenteen hyvänä. Potilaiden näkökulmasta olennaisimmat kehityskohteet liittyivät tutkimusten saatavuuteen ja jonotusaikoihin, tiedon määrään, ohjeisiin, löydettävyyteen ja opastukseen.
Lähettäville lääkäreille taas keskeisimpiä haasteita olivat tutkimusten saatavuus (pitkät odotusajat), ajanvarauksen hankaluus, haasteet tietojärjestelmissä sekä erityisesti uudempien lääkärien suhteen tutkimusvalikoiman ja hinnaston monimutkaisuus.
Asiakaskokemuksen rakennuspalikat
Yksi asiakaskokemuksen rakennuspalikoista on asiakaslupaus: mitä asiakkaat meiltä saavat? HUS-Kuvantamisen asiakaslupaus Avain oikeaan diagnoosiin – silloin kun tarvitaan lähtee siitä, että potilasasiakkaalle tärkeintä on oikean diagnoosin saaminen oikeaan aikaan, varmoissa käsissä. HUS-Kuvantamisen osaaminen ja ammattitaito ovat maailmanluokkaa, tutkimuksia tehdään kellon ympäri.
Tärkeää on ollut myös hahmottaa asiakaspolku, jonka potilas HUS-Kuvantamisessa kulkee esimerkiksi lähettävän lääkärin vastaanotolta tutkimuksiin ja takaisin lääkärin vastaanotolle. Keskeistä on ollut ymmärtää yhteistyön merkitys lähettävän tahon kanssa ja miten HUS-Kuvantaminen voisi tehdä heille helpoksi tutkimuksen valinnan, potilaan opastamisen ja tulosten tulkinnan.
Asiakaspolku hahmottui seuraaviin vaiheisiin:
- Ennen: lähete tutkimuksiin, ohjeet, ajanvaraus
- Aikana: saapuminen, ilmoittautuminen, tutkimus
- Jälkeen: tulokset, jatko-ohje, hoitosuunnitelma
Asiakaspolusta muokattiin yhteinen työkirja, joka auttaa henkilöstöä havainnoimaan ja työstämään asioita itse. Minkälaisia kehityskohteita työntekijät ovat huomanneet työssään? Onko niihin jo keksitty ratkaisuja, jotka voisi saman tien toteuttaa?
Samalla asiakaskokemukseen liittyvien kehityskohteiden kirjaaminen sekä ratkaisujen miettiminen ovat ylipäätään tulleet tutuksi ja osaksi omaa työtä. Jos esiin nouseva kehityskohde on kovin laaja tai eikä ratkea paikallisesti, se voidaan viedä ratkottavaksi ohjausryhmään, joka ohjaa asiakaskokemuksen kehittämistä HUS-Kuvantamisessa.
”HUS-Kuvantamisessa asiakaskokemuksen kehittäminen
ei ole pelkkää sanahelinää,
vaan näkyy vahvasti osana arkista työtä.”
- asiakkuuspäällikkö Anna-Kaisa Saloranta
Asiakkaan ääni esiin
HUS-Kuvantamisessa asiakaskokemusta on lähdetty kehittämään esimerkiksi Meilahden kliinisen fysiologian ja neurofysiologian puolella, kun osastot muuttivat uusiin yhteisiin tiloihin. Osastonhoitaja Satu Rosenlewin mukaan osastoilla on otettu käyttöön yhteinen ilmoittautuminen ja odotustilan yleisilmettä on kohennettu. Asiakaskokemuksen kehittäminen on poikinut myös ajatuksia nettiajanvarauksen ja itseilmoittautumisen kehittämisestä sekä sisällöistä Terveyskylään.
HUS-Kuvantamisessa on myös otettu käyttöön pikapalautejärjestelmä, jota parhaillaan kokeillaan eri yksiköissä. Järjestelmä mahdollistaa samanaikaisesti asiakaspalautteen ja henkilöstön tyytyväisyyden mittaamisen. Aiempien analyysien perusteella oletus on, että korrelaatio näiden kahden välillä on vahva: hyvä henkilöstöfiilis nostaa asiakastyytyväisyyttä. Nyt tätä päästään käytännössä havainnoimaan ja mittaamaan.
Vuoden 2018 alusta on käynnistetty oma asiakasraati, jossa on mukana HUS-Kuvantamisen palveluita tuntevia asiakkaita ja heidän omaisiaan. Asiakasraati osallistuu ja vaikuttaa HUS-Kuvantamisen palveluiden, asiakaskokemuksen kehittämiseen ja arviointiin. Kokemusasiantuntijoita hyödynnetään erilaisissa kehitysprojekteissa sekä esimerkiksi testaamassa ja kehittämässä potilasohjeiden ymmärrettävyyttä ja opasteiden toimivuutta.