HUS-Kuvantaminen on parin vuoden ajan keskittänyt ajanvaraustaan ja asiakaspalveluaan yhteen numeroon. Puhelinpalvelun tukena on vuoden verran ollut nettiajanvaraus, joka toimii vuorokauden ympäri.
HUS-Kuvantamisen keskitetyssä ajanvarauksessa potilas voi varata ajan yhdestä numerosta riippumatta siitä, mihin yksikköön hän on menossa. Ajan voi varata sen mukaan, missä asuu, käy töissä tai sattuu liikkumaan.
Palvelu koskee tällä hetkellä kaikkia muita perusterveydenhuollon röntgenpisteitä paitsi Raaseporin ja Carean aluetta, jotka tulevat mukaan myöhemmin tänä vuonna.
Terveysasemilla keskitetty ajanvaraus on otettu ilolla vastaan ja asiakkaat ovat löytäneet palvelun.
– Keskitetty ajanvaraus on helpottanut työtä sekä potilasohjausta terveysasemalla. Potilaat ovat hyödyntäneet mahdollisuutta sekä puhelin- että nettiajanvaraukseen. Lisäksi ajan varaaminen tutkimuksiin on jouhevampaa, kun potilas pääsee sopimaan ajasta suoraan tutkimuspaikan kanssa eikä tarvita välikäsiä asian hoitamiseen, johtava ylilääkäri Raija Puustinen Helsingin terveysasemilta kertoo.
Parempaa asiointia
Keskitetyssä puhelinpalvelussa on paljon etuja. Yksi tärkeimmistä on se, että asiakkaat sitoutuvat paremmin varattuihin aikoihin, kun he pääsevät itse valitsemaan sopivan ajankohdan.
Asiakkaat ovat tyytyväisempiä, kun voivat itse vaikuttaa tutkimusaikoihin. Henkilöstöltä menee vähemmän aikaa aikojen perumiseen ja muuttamiseen.
– Asiakaspalvelumme kannalta on olennaista, että ajanvaraus on helposti tehtävissä ja onnistuu useassa eri kanavassa. Asiakkaat ovat tyytyväisiä siihen, että he voivat valita vapaasti tutkimuspaikan ja sopivan aikataulun.
Myös nettiajanvaraus on koettu helppokäyttöiseksi, kertoo keskitetyn ajanvarauksen tiiminvetäjä Anni Jaukkuri.
Keskitetyssä puhelinpalvelussa palvellaan kaikkina arkipäivinä ja koko työpäivän ajan. Tämä auttaa myös tutkimuksiin potilaita lähettäviä yksiköitä, sillä monesti aika tutkimuksiin varataan potilaan puolesta.
Perusterveydenhuollon puolella on monia HUS-Kuvantamisen tutkimuksia tilaavia yksiköitä.
– Terveysasemien työntekijät ovat olleet tyytyväisiä keskitettyyn ajanvaraukseemme. Ennen ajanvarauksen keskittämistä eri yksiköissämme oli omat soittoaikansa ja osassa ajanvaraus oli auki vain muutaman tunnin päivässä. Aikojen varaaminen, peruminen ja uudelleenbuukkaus potilaiden puolesta veivät paljon aikaa, osastonhoitaja Riitta Heikkilä kertoo.
Vähemmän hukka-aikoja
Kun puhelinpalvelua on keskitetty, puhelut ovat vähentyneet röntgenosastoilla. Henkilökuntapystyy keskittymään paremmin omaan työhönsä, mikä on tuonut rauhaa ja tehokkuutta.
– Perusterveydenhuollon ajanvarausten keskittämisen ja nettiajanvarauksen avaamisen myötä on osastosihteeriemme työnkuva muuttunut. Aikaa on vapautunut muille töille, mikä puolestaan on monipuolistanut ja laajentanut työtehtäviä, kertoo osastonhoitaja Susanna Bergman.
Keskittämisen ansioista tutkimusajat on saatu paremmin täytettyä ja hukka-aikoja on ollut vähemmän. Saatavuutta on ollut helpompi seurata ja ruuhkiin on voitu reagoida nopeammin. Niihin paikkoihin, joihin tulijoita olisi enemmän kuin on aikoja, on hankittu lisätyövoimaa ja otettu käyttöön ilta-aikoja.
– Seuraamme keskitetyn ajanvarauksen kanssa viikoittain yksiköiden saatavuustilanteita.
Näin pystymme reagoimaan tarvittaessa nopeastikin kysynnän vaihteluihin. Keskitetyn ajanvarauksen ansiosta eri aikojen saatavuus on kaikille tasavertaista, kun resurssit jaetaan keskitetysti, kertoo tuotantopäällikkö Anne Pakkanen.
Uutuutena chat
Keskitetyn ajanvarauksen ja asiakaspalvelun rinnalle on HUS-Kuvantamisessa avattu noin vuosi sitten nettiajanvaraus. Ilman mitään erityisiä markkinointiponnisteluja nettiin on ohjautunut jo 20 prosenttia ajanvarauksista.
– Nettiajanvarausta on kehitetty, jotta vastattaisiin ihmisten käyttötottumuksiin ja odotuksiin. Asiointia tehdään yhä enemmän verkossa ja kännykällä. Tavoitteenamme on tuplata nettiajanvarausten määrä lähivuosina, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Kristiina Lehtinen.
Uusia asiointikanavia testataan keväällä, kun keskitetyssä ajanvarauksessa pilotoidaan chattia. Apua saa tavallisimpiin asiointiin liittyviin kysymyksiin, ongelmatilanteisiin ja ajanvarauksiin. Vielä suunnitteilla oleva palvelu voi olla myös osittain automatisoitu eli vastaajana on kone, chatbot.
Chat on suunnattu erityisesti nuoremmalle ikäpolvelle, joka mielellään varaisi chatin kautta aikoja tutkimuksiin. Vanhemmalle ikäpolvelle tarjolla on toki edelleen tuttu puhelinpalvelu, josta saa myös neuvontaa.
Suomen suurin röntgen Postitaloon
Elielinaukion toimipisteeseen Postitalossa avattiin maaliskuussa HUS-Kuvantamisen uusi röntgenyksikkö. Uudella osastolla tehdään kuukausittain arviolta noin 3 500 röntgentutkimusta, 1 000 ultraäänitutkimusta ja 250 luuntiheysmittausta.
Elielinaukion toimipisteestä tullee näin Suomen suurin pääosin
perusterveydenhuoltoa palveleva röntgenyksikkö.
Elielinaukion röntgeniin voivat hakeutua tutkimuksiin asuinkunnasta riippumatta kaikki kouluikäiset ja aikuispotilaat, jotka ovat saaneet lähetteen HUS-Kuvantamiseen. Luuston ja keuhkojen perusröntgentutkimuksia tehdään ilman ajanvarausta. Ultraäänitutkimuksiin ja luuntiheysmittauksiin tarvitaan ajanvaraus.
TEKSTI: Kaisa Eskola ja Kimmo Räisänen
KUVAT: Kimmo Räisänen