Puhelinpalvelussa potilaalle vastaa asiakaspalvelun ammattilainen
Asiasanat:Neljällä HUSin tulosyksiköllä on käytössä oma yksi puhelinnumero, joihin potilaat ja omaiset voivat soittaa asiassa kuin asiassa. Yhden luukun periaatteella toimivan puhelinpalvelun tarkoitus on sujuvoittaa asiointia ja vähentää puhelinaikojen ruuhkia.
Puhelunvälittäjä Mari-Ann Turunen-Järvi aloitti tehtävässään tämän vuoden syyskuussa. Hän on pitänyt työstä, sillä sekä asiakkaat, kollegat että esimiehet ovat mukavia. Haastavankin asiakastilanteen saa käännettyä parhain päin olemalla empaattinen ja kuuntelemalla aidosti, mikä potilaan tarve on. Taustalla kollega Samuli Toivo.
”Tukielin- ja plastiikkakirurgian puhelinpalvelu. Kuinka voin auttaa?” kysyy yksi Kalasatamassa työskentelevästä 25 puhelunvälittäjästä potilaalta. Puhelunvälittäjä joko ratkaisee asian itse, tekee takaisinsoittopyynnön tai välittää puhelun suoraan osastolle. Apuna hän käyttää esimerkiksi Apottia.
Tarve keskitettyyn puhelinpalveluun tuli potilailta; palautteissa he kertoivat, että heidän on vaikea tavoittaa haluamaansa tahoa puhelimitse. Siksi Asvia ryhtyi yhdessä hoitohenkilöstön kanssa kehittämään puhelinpalvelua, jossa potilaille on käytössä vain yksi puhelinnumero.
”Kerrankin HUSiin pääsee puhelimitse läpi.”
-asiakaspalaute
Potilastyöhön vapautunut aikaa
”Jokaiseen viidestä puhelinpalvelusta tulee kuukausittain noin 5 000–7 000 puhelua. Näistä puhelunvälittäjät ratkaisevat suoraan noin 20 prosenttia ja loput siirtyvät hoitotyön ammattilaisille vastattaviksi”, kertoo suunnittelija Tiina Saarelainen Asvian asiakkuus- ja konseptikehitysyksiköstä.
Osastoilla henkilökunta on ottanut uudistuksen pääosin ilolla vastaan; työrauha on lisääntynyt ja työaikaa on vapautunut potilastyöhön. Toisaalta joissain yksiköissä puhelumäärät ovat kasvaneet, sillä entisen yhden tunnin puhelinajan sijasta palvelunumeroissa vastataan arkisin aamusta aina neljään saakka iltapäivällä.
Yksikkökohtainen puhelinpalvelu on käytössä:
- Tukielin- ja plastiikkakirurgiassa (avattu 2/2021)
- Pää- ja kaulakeskuksen silmäsairauksilla (10/2021)
- Tulehduskeskuksessa (12/2021)
- Pää- ja kaulakeskuksen korva-, nenä- ja kurkkutaudeilla sekä suu- ja leukakirurgiassa (5/2022)
- Syöpäkeskuksessa (10/2022)
Teksti: Tiina Henttonen
Kuva: Mikko Hinkkanen
Husari 4/22