Palautteet ja toteutetut kehittämistoimenpiteet Vatsakeskuksessa

Asiakaspalautetta tulee Vatsakeskukselle säännöllisesti tehtävistä asiakastyytyväisyysmittauksista, sähköisillä ja paperisilla palautelomakkeilla vapaana tekstinä, puheluina ja kirjallisina palautteina esimiehille ja potilasasiamiehille.
 
Asiakaspalautetta kysytään suoraan myös kokemusasiantuntijoilta. Asiakasraatitoiminta on myös tarkoitus käynnistää lähitulevaisuudessa.
 
Potilaat kiittävät hoidosta ja kohtelusta

 

”Aivan loistava ihminen oikealla paikalla. Hänellä riittää intoa tehdä potilaan olo hyväksi kaikin mahdollisin keinoin, lisäksi hän jaksaa höystää hoidon huumorilla.”
 
” Haluan kiittää äärettömän ammattitaitoista henkilökuntaa, joka sai häivytettyä pelot.”
 
”Kiireestä huolimatta koen, että minut vastaanottanut heräämön ihminen otti minut vastaan ihmisenä ja antoi minulle ajan, jonka tarvitsin.”
 
” Omasta tilanteestani olisin kaivannut tarkempaa tietoa. Toki pääasiat sanottiin, mutta googlaamisesta huolimatta en löytänyt kaikkia sanoja, joita esiintyi esim. leikkauskertomuksessa, tutkimustuloksissa ja loppuarvioissa ---”​​ 
 
 Kommentit on saatu käyttäjiltä kerätyistä palautelomakkeista.
 
 

Tehostamiskeinoja potilailta ja omaisilta
saapuvien puhelujen läpimenoon

 
Vatsakeskuksessa on luotu saapuvia potilaspuheluja varten yhteyspiste nimeltään Asiakaspalvelukeskus, jonka avulla kaikki puhelut ohjataan keskitetysti sihteereille tai vuorovastaaville.  Tällä pyritään lyhentämän puhelimeenvastaamisaikaa ja tehostamaan puhelujen ohjaamista oikeaan paikkaan. Näin pyritään varmistamaan myös se, että kaikkiin puheluihin vastataan.
 
Potilaspalautteen mukaan puhelut eivät aina ole ohjautuneet suoraan oikealle henkilölle. Henkilökunnan soittamat puhelut potilaille puolestaan eivät ehkä ole osuneet sopivaan tilanteeseen. Puhelinpompottelun karsimiseksi ja arkaluontoisten asioiden käsittelyn välttämiseksi hankalassa tilanteessa on ryhdytty etsimään ratkaisuja.
 
Kokonaisia hoitoprosesseja ja niihin kytkeytyviä sähköisiä palveluja ollaan nyt selvittelemässä. Samalla selvitellään myös uusien mahdollisten sovellusten käyttömahdollisuuksia, jotta potilas voisi asioida mahdollisimman paljon sähköisesti ajasta ja paikasta riippumatta. Tällaisesta palvelusta on jo esimerkkinä muun muassa Terveyskylä.fi -portaaliin rakennettu virtuaalinen Vatsatalo.fi.
 
Vatsatalon uusimpana paikallisena palveluna on digihoitopolku Jorvin sairaalan nivustyräpotilaille. Potilaan elämänrytmissä joustavalla digihoitopolulla ajanvaraus ja kysymysten esittäminen ovat mahdollisia silloin kun se potilaalle parhaiten sopii.
 

Potilaiden yksityisyyteen ja asiakaspalveluun
kiinnitetään huomiota aktiivisesti

 
Potilaiden yksityisyyteen liittyvät palautteet on huomioitu. Niitä on käsitelty osastotunneilla, osastonhoitajakokouksissa ja koko henkilöstöä on kehotettu suorittamaan sähköisessä muodossa oleva asiakaspalvelukoulutus. 
 
Potilasoppaiden ja kulkuopasteiden
selkeyttä parannetaan
 
Asiakaspalautteen perusteella potilasohjeet ovat olleet paikoin vaikeaselkoisesti ymmärrettäviä. Siksi Vatsakeskukseen on perustettu potilasohjetyöryhmät, jotka muokkaavat ohjeet selkeämmiksi. Kulkuopasteiden haasteisiin etsitään ratkaisuja potilaspalautteissa esille nostetuissa sijainneissa.
 
Potilasnäkökulman huomiointia tehostetaan kokemusasiantuntijoiden avulla, sillä potilaan osallistaminen on yksi meidän kärkihankkeistamme
 
Vatsakeskuksen ensimmäiset koulutetut kokemusasiantuntijat ovat mukana erilaisissa toiminnan kehittämisprojekteissa kuten hoitoprosessien kehittämistyöpajoissa ja potilasohjetyöryhmissä. He tarkastavat ohjeet potilaan näkökulmasta kielen ja asiaselkeyden näkökulmasta. 
 
Tavoitteenamme on tarjota potilaan näkökulmasta oikeanlaisia terveydenhuollon palveluja. Tähän tavoitteeseen pääsemme vain yhteistyöllä ja toisiamme kuunnellen.​​


Potilastyytyväisyyskyselyn tulokset 1-4/2018

Suositusindeksi 94/100