Asiakastyytyväisyys

​Kansallista vertailutietoa asiakastyytyväisyydestä


Tausta

Uusi terveydenhuoltolaki ja siinä painottuva potilaskeskeisyys mahdollistavat kansalaisille hoitopaikkansa valinnan julkisessa sosiaali- ja terveydenhuollossa. Yhtenä palvelujen valintaperusteena voidaan käyttää organisaatioiden saamaa potilas-/asiakaspalautetta. Palaute on ollut epäyhtenäistä, joten kansallinen potilaspalauteverkosto lähti kehittämään väittämiä, joilla saataisiin vertailukelpoista palautetta Suomen sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista.

Tavoite

Laatia potilas-/asiakaspalautekyselyissä käytettävät kansallisesti yhtenäiset väittämät ja näin tuottaa vertailukelpoista tietoa potilas-/asiakastyytyväisyydestä.

Käytetyt menetelmät

Sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioiden käytössä olevat potilas-/asiakaspalautekyselyt kartoitettiin (n=10)

Kysymykset/väittämät (n=238) luokiteltiin sisällönanalyysillä voimassaolevan lainsäädännön mukaisesti.
Kysymyksistä muodostettiin viisi potilas-/asiakastyytyväisyyden väittämää, joihin vastataan 5-portaisella -asteikolla.

Jatkosuunnitelmat

Sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatiot voivat käyttää kansallisia väittämiä palautelomakkeissaan. Yhtenäinen ja kansallisesti vertailukelpoinen palautetieto tullaan viemään yhteiseen portaaliin (palveluvaaka.fi), joka mahdollistaa kansalaisille hoitopaikkojen vertailun.

Tulokset 2013

Taulukossa on esitetty kansallisten väittämien keskiarvot HUS:ssa ja Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirissä (VSSHP) vuodelta 2013.
 
asiakastyytyvaisyys_2013.jpg
 
 
Anne Kaarlola, laatupäällikkö, HUS
Anniina Heikkilä, kehittämispäällikkö, HUS​
Katariina Rouvinen, suunnittelija, HUS​
Weronica Gröndahl, tutkija, VSSHP​
Kaarina Tanttu, henkilöstö- ja
kehittämispäällikkö, VSSHP
​Elisa Vuorinen, erityisasiantuntija, Turku SoTe
Maritta Välimäki, professori, TY hoitotieteen laitos​
 
Leena Lang, laatupäällikkö, PPSHP
Hilkka Manner, potilasasiamies, PPSHP
Kirsi Leivonen, palvelualueylihoitaja, PSSHP
Marika Järvinen, asiakaspalvelun kehittämispäällikkö, PSHP
Silja Iltanen, projektipäällikkö, SATSHP
Salla Sainio, erikoissuunnittelija, THL