Etusivu » HUS-tietoa » Uutishuone » HUS-Kuvantaminen palkittiin toistamiseen asiakaskokemuksen johtamisesta

HUS-Kuvantaminen palkittiin toistamiseen asiakaskokemuksen johtamisesta

CXPA Finland julkisti vuosittaisen Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -selvityksen tulokset. HUS-Kuvantaminen sijoittui jaetulle kolmannella sijalle Carunan ja Elisan kanssa.
 

Ensimmäiselle sijalle sijoittui TeliaSonera ja toiselle sijalle SOK. Tutkimukseen osallistui yhteensä 74 yritystä ja julkisen tahon toimijaa.

​HUS-Kuvantamisen tavoitteena on, että potilasasiakkaat kokevat palvelun erinomaisena ja että tutkimuksia tilaavat tahot saavat potilaan hoidon kannalta tarkoituksenmukaisia tutkimuksia ja palveluja nopeasti ja kustannustehokkaasti.

– Olemme nostaneet keskeisimmät asiakastarpeet, kuten tutkimusten ja palvelujen saatavuuden, liikelaitoksen kärkihankkeiksi. Panostamme tutkimusten vaikuttavuuteen ja teemme asiakkaittemme kanssa tiivistä yhteistyötä priorisoiden ja auttaen tutkimusten valinnassa, lisäksi tarjoamme muun muassa koulutusta sekä raportointipalveluja. HUS-Kuvantamisen toimintaa kehitämme asiakaskokemuksen ja -tarpeiden pohjalta Leanin päivittäis- ja viikkojohtamisen avulla. Potilasasiakkaille on puolestaan tärkeää päästä helposti ja nopeasti tutkimuksiin, mitä edistää muun muassa keskitetty ajanvarauspalvelu, kertoo asiakkuuspäällikkö Anna-Kaisa Saloranta HUS-Kuvantamisesta.

Asiakkaan kuuntelu luo kehityksen suuntaviivat

HUS-Kuvantamisessa toimintaa kehitetään yhteistyössä asiakkaan kanssa muun muassa vaikuttavuustutkimusten avulla.

– Vaikuttavuustutkimukset ovat olleet erittäin hyödyllisiä, niiden avulla olemme voineet määritellä tarkemmin missä tapauksissa potilas hyötyy mistäkin tutkimuksesta. Tämä on vähentänyt niin sanottuja turhia tutkimuksia, joilla ei ole vaikutusta potilaan hoitoon, kuvaa kliinisen neurofysiologian vastuualuejohtaja Erika Kirveskari

Asiakaskuuntelussa hyödynnetään myös vuosittain tehtäviä tutkimuksia, joissa kartoitetaan muun muassa kaikkien erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon lääkäreiden mielipidettä tutkimusten saatavuudesta ja hyödynnettävyydestä potilaan hoidossa sekä potilasasiakkaiden kokemusta tutkimuskäynnistä. Kliinikkoasiakasta kuunnellaan jatkuvasti myös eri foorumeilla ja asiakkaiden tarpeisiin pyritään reagoimaan mahdollisimman nopeasti.

– Yhteistyössä HYKS-neurologien kanssa olemme luoneet päivystyksellisille aivosähkökäyrä-tutkimuksille vielä sisäisen kiireellisyysluokituksen, joka on saanut paljon kiitosta tutkimuksen tilaajilta, kertoo Kirveskari.

Asiakkaan tarpeet esille päivittäin

Monessa HUS-Kuvantamisen yksikössä on otettu käyttöön Leanin päivittäis- ja viikkojohtaminen, joka tuo asiakkaan tarpeet ja toisaalta kehityskohteet hyvin esille. Päivittäin tarkkaillaan muun muassa tutkimusten saatavuutta sekä potilaspalautteita.

– Tarkkailemme päivittäin eri tutkimusten jonotilannetta ja lisäämme vastaanottoaikoja tai siirrämme eri potilasryhmiä sen mukaan, minne potilaat pääsevät nopeimmin tutkimuksiin, kertoo radiologian tuotantopäällikkö Anne Krivtsova.

Resurssitilanteen jatkuva tarkkailu onkin vähentänyt jonojen kasvamista, kun muutoksiin voidaan reagoida nopealla aikataululla.

Lääkintätekniikassa asiakasta kuunnellaan jatkuvasti, jokaisen huoltotapahtuman jälkeen voi antaa palautetta. Erityistä tässä on se, että palaute kohdentuu suoraan yksittäiseen tapahtumaan, jolloin palautteesta tulee konkreettista ja siihen on myös helpompi reagoida. Lääkintätekniikassa on myös panostettu asiakkaan kysynnän ymmärtämiseen. 

– Ennakoimme asiakkaan kysyntään ennen kesälomakautta ja suunnittelimme resurssimme niin, että pysyimme pitämään palvelutason korkealla myös kesän aikana, kertoo lääkintätekniikan vastuualuejohtaja Mika Päivärinta.

CXPA Finlandin tiedote

Customer Experience Professionals Association (CXPA) on kansainvälinen voittoa tavoittelematon ammattilaisverkosto, jonka Suomen paikallisjärjestö ja yhteisö CXPA Finland edustaa yhteisön toimintaa paikallisesti. CXPA:n tavoitteena on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia.

Tulosta
29.8.2016 9:10