Etusivu » HUS-tietoa » Uutishuone » HUS-Kuvantaminen palkittiin asiakaskokemuksen johtamisesta

HUS-Kuvantaminen palkittiin asiakaskokemuksen johtamisesta

CXPA Finland julkisti vuosittaisen Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2015 -selvityksen tulokset. Kolmanneksi parhaalle sijalle kiri HUS-Kuvantaminen. Ensimmäisen jaetun sijan saivat Finnair ja TeliaSonera, Marimekko sijoittui hienosti neljänneksi.

Tutkimukseen osallistui yhteensä 65 yritystä ja julkisen tahon toimijaa. Vahva panostus asiakkuuskokemuksien parantamiseen on julkisellakin puolella entistä tärkeämpää.

- Kaikissa organisaatioissa on haasteena tarve tehdä tuloksekasta toimintaa, vaikka tähtäimessä ei olisikaan lisämyynti. Eri toimijoiden pitää ostaa paikkansa ihmisten sydämissä todentamalla toimintansa tehokkuutta ja merkitystä. Tässä ensiarvoisen tärkeää on se, miten palvelukohtaamiset sujuvat ja mikä mielikuva niistä jää yksittäiselle kansalaiselle, totesi CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja tutkimuksen toteuttaneen Shiruten toimitusjohtaja, Sirte Pihlaja.

HUS-Kuvantamisen asiakkuuspäällikkö Anna-Kaisa Saloranta oli yllättyneen iloinen liikelaitoksen saamasta palkinnosta.

- Asiakaslähtöisen toiminnan kehittäminen on HUS:n strategian keskiössä. Tavoitteenamme on, että potilasasiakkaat kokevat palvelun erinomaisena ja että tutkimuksia tilaavat tahot saavat potilaan hoidon kannalta tarkoituksenmukaisia tutkimuksia kustannustehokkaasti. Lääkintätekniikan osalta taas on tärkeää, että esimerkiksi lääkintälaitteiden huolto toimii hyvin. Asiakkaan palaute on meille ensiarvoisen tärkeää kaikessa toiminnan kehittämisessä. On hienoa, että meidät huomioidaan tällä palkinnolla, toteaa Saloranta.

Palautetta kerätään systemaattisesti

HUS-Kuvantamisen asiakkaita kannustetaan palautteen antamiseen ja sitä kerätään systemaattisesti eri kanavien kautta. Potilasasiakkaat voivat antaa spontaania palautetta konsernin palautejärjestelmän kautta, minkä lisäksi kerran vuodessa toteutetaan jokaisessa toimipisteessä kattavampi potilaskysely. Vuosittain kysytään myös kaikkien erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon lääkäreiden mielipidettä muun muassa tutkimusten saatavuudesta ja hyödynnettävyydestä potilaan hoidossa.

Lääkintätekniikassa on puolestaan otettu käyttöön menetelmä, jossa huoltotapahtuman jälkeen voi antaa palautetta. Erityistä tässä on se, että palaute kohdentuu suoraan yksittäiseen tapahtumaan, jolloin palautteesta tulee konkreettista ja siihen on myös helpompi reagoida.

Myös sopimusasiakkaiden tapaamisissa palaute on keskeisessä roolissa ja toimintaa kehitetään yhdessä asiakkaan kanssa.

Palaute parantaa palvelua ja tuo tehokkuutta

- HUS-Kuvantamisen tunnustuksesta isoin kiitos kuuluu kaikille työntekijöille. Palautteella on merkitystä juuri siksi, että jokainen palaute käsitellään ja se muuttaa arjen toimintaa. Esimerkiksi Lääkintätekniikassa Töölön sairaalan huoltotoimitusten kuljetusjonojen hitaus huomattiin asiakkaalta tulleen palautteen perusteella ja henkilökunta aloitti korjaavat toimenpiteet heti. Perusterveydenhuollon puolella pilottina keväällä käynnistynyt keskitetty ajanvaraus on myös hyvä esimerkki asiakaspalautteen perusteella tehdystä isommasta toiminnan muutoksesta, jota henkilökunta lähti viemään eteenpäin, kertoo Saloranta.

Palaute toimii myös toisin päin. Myös HUS-Kuvantamisen lääkärit antavat palautetta lähetteistä ja tutkimusindikaatioista tutkimukseen lähettäville lääkäreille, mikä vaikuttaa siihen, että potilaille tehtävät tutkimukset tukevat heidän hoitoaan yhä paremmin.

CXPA Finlandin tiedote

Lue lisää HUS-Kuvantamisen saamasta palautteesta

Customer Experience Professionals Association (CXPA) on kansainvälinen voittoa tavoittelematon ammattilaisverkosto, jonka Suomen paikallisjärjestö ja yhteisö CXPA Finland edustaa yhteisön toimintaa paikallisesti. CXPA:n tavoitteena on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia. 

Tulosta
12.6.2015 15:00